Ką turi bendro tvarkytojai, raktų didmenininkai ir žvejybos reikmenų pardavėjai?

Ką bendro tarpusavyje turi tvarkytojų įmonės vadovė, verslininkas užsiimantis raktų didmena ir žvejybos reikmenų parduotuvės savininkas? Jie visi nori užsiimti ne tik komercija, bet ir el. komercija. Tik bėda, kad el. komercija, kaip tokia sąvoka nė neegzistavusi – mirė. Būtent tai savo pranešimuose teigia žinomas šios srities konsultantas Vytautas Vorobjovas. Su kokiomis problemomis susiduria komercijos vadovai el. komercijoje?

Kaip viskas dažniausiai prasideda?

Turbūt nėra vienodos organizacijos Lietuvoje. Tačiau neretai įmonėms iškyla, deja, bet tos pačios problemos Visų trijų veikėjų istorijos yra bendros keletu sąlyčio taškų. Tie, kurie nori tik startuoti, dažnai nežino, kaip teisingai tai padaryti, o tos įmonės, kurios jau turi el. parduotuvę dažnai nežino, kaip tinkamai išnaudoti savo kanalą pardavimų didinimui.

Siekdami pagalbos įmonių vadovai pirmiausia kreipiasi ne į išorinius konsultantus ar rangovus, bet ieško pažinčių ar šiek tiek daugiau išmanančių kolegų, bičiulių ar draugų.

Kiekvieno iš šių klientų susipažinimas pirmiausia įvyksta jų išorės „konsultantams“ susiekus su manimi ir suderinus pradinį susitikimą arba telefoninį skambutį. Poreikių išsiaiškinimas, kaip ir bet kurioje paslaugų sferoje yra pirminis taškas. Nuo to startuoju ir aš.

Pradėkime nuo Rūtos. Rūtos, kaip ir visų kitų klientų vardus pakeičiau specialiai. Rūta jau ketvirtą dešimtį perlipusi trumpų kaštoninių plaukų moteris atvykusi pas mane į biurą. Atvyko kartu su dviem savo palydovais. Šie –  visai jaunučiai, ką tik mokslus baigę studentai. Jaunieji kolegos neseniai įkūrę žaidimų įmonę. Kaip dera, jokio formalumo: trumpų rankovių marškinėliai, šviesūs džinsai ir laisvalaikio bateliai. Tikri programuotojai.

Antrasis mūsų veikėjas – Žilvinas (vardas taip pat pakeistas). Apie penkiasdešimties: pasimetęs nedrąsus žvilgsnis, tačiau, akivaizdu, savo srities žinovas. Žvejybos parduotuvės savininkas, jau turintis el. parduotuvę ir norintis ją atsinaujinti. Kartu su juo atvyko nesusijusioje IT įmonėje dirbantis kolega, taip pat žvejys. Žilvino draugas pamatęs potencialą ir gerų siekių vedinas paskatino pastarąjį atsinaujinti.

Ir tretieji mūsų istorijoje raktininkai. Su Rimantu (vardas taip pat pakeistas) susipažinau tik po to, kai pirmiausia su manimi susisiekė jo bendražygis. Kaip supratau, jau veikiančios sėkmingos el. parduotuvės darbuotojas.

Rimantas taip pat turi el. parduotuvę, tačiau nepakitusią nuo pirmųjų Amazon laikų. Didelis logotipas kairėje, žemiau jo vos įžiūrimomis raidėmis pateiktas kategorijų medis. Dešinėje pusėje ne ką didesnė registracijos forma ir blankūs bei nykūs pilki prisijungimo mygtukai.

Nesvarbu, ar jau turi ar dar tik nori susikurti el. parduotuvę, tačiau pirmojo kontakto metu daugiausia kalba užtikrinti savimi klientų pagalbininkai. Rūtos atveju susitikimo metu jaunuoliai postringavo apie automatizuotus mokėjimus iš kreditinių kortelių, abonementus iškviečiant tvarkytojas į namus.

Žilvino bičiulis iš esmės per pasakojo tai, kas jam nepatinka Žilvino el. parduotuvėje ir ką reikėtų keisti. Akcentavo tai, kad užtenka pigiai ir greitai. Reikia paimti iš anksto paruoštą šabloną, jį sudiegti ir čia jau vaikų žaidimai paleisti naują el. parduotuvę. Tiesa, Žilvino draugas pats artimai su IT susijęs žmogus. Projektų vadovas, gal net ir buvęs programuotojas.

Nepamirštu ir Rimanto kolegos iš raktų sferos. Jis pirmojo telefoninio pokalbio metu naują el. parduotuvę  pateikė taip pat kaip lengvą darbą. „Jau ir dizainą esu pasidėliojęs Excelyje, belieka suprogramuoti“ – pamenu jo žodžius.

Kiekvienu iš šių atveju net ir aš beveik patikėjau, kad bus lengva. Mąsčiau, kad projektai neturės esminių kliūčių. Išklausęs pradinius nestruktūrizuotus poreikius nusprendžiau juos išgryninti.

Esame naujos el. parduotuvės sukūrimo procesą standartizavę pagal LEAN. Žinoma, nepamirštame kiekvieno kliento „unikalumo“, kaip pasakytų Nėrius Jasinavičius. „Unikalumą“ surenkame ir apdorojame per klausimus stengdamiesi suprasti kliento pirkėją. Vėliau kiekvieną jų piešiame ir įvardijame vardu. Tebūnie ir Onute. Tik vėliau pereiname prie techninių dalykų ir programavimo.

Klausimynas yra vienas pagrindinių būdų man nustatyti, ar klientas apskritai atskiria komerciją nuo el. komercijos. Taip pat padeda pasitikrinti, kiek yra pasiruošęs ir apgalvojęs, kam ir ką parduos. Pradinis klausimų rinkinys kartu įvertina ir būsimą reikalingą darbą pačiam klientui. Analizės metu atsakoma iš kur ir kaip talpinsime prekių informacija, kokios struktūros ji turi būti, ar jau paruoštas turinys ir kas jį ruoš.

Kai tai kas lengva netikėtai virsta sizifo darbu

Dažniausiai praėjus keletui dienų po klausimyno pateikimo per klausiu, ar klientams pavyko užpildyti atsakymus. Šįkart to nespėjau padaryti. Kiekvienu iš atvejų susilaukiu pasipiktinusio skambučio ar el. laiško, kurio turinys akivaizdžiai atspindi nepasitenkinimą.

Vietoje atsakymų, kaip įprasta,  gaunu klausimą, kam aš to iš vis reikalauju. Kokiu tikslu man reikalingi atsakymai ir kodėl aš užsiimu marketingu, o ne el. komercija?

Susisiekus su Rūta, ji mane patikino, kad vaikinukai, buvę susitikime, vis dar atsakinėja. Dar po poros dienų gavau laišką su klausiamu tonu, ar aš kvestionuoju jų idėją ir apskritai, kam užsiimu jau patikrintos verslo idėjos analize, o ne programavimu.

Žilvino bičiulis atsiuntė abstrakčius atsakymus kaip nuogirdas „maždaug to kas yra ir kas turėtų būti“.  Atsakymuose vyravo neužtikrintumas, bet raminantis tonas, jog tikrai čia viskas bus gerai ir nėra taip sudėtinga, nes juk jau veikia. Juk paimti šabloną už porą šimtų eurų neturėtų būti sudėtingiau nei laimėti Eurovizijoje, kaip kažkada vienas pop muzikos teisėjas sakė.

Rimanto kolega vietoje atsakymų pateikė tiesiog pradinį poreikių sąrašą nukopijuotą iš, tikėtina, el. parduotuvės su kuria pats dirba. Kad kopijuota supratau iš to, jog poreikiuose buvo aprašyti brangūs, ne tiek daug naudos turintys pradiniu etapu sprendimai. Tokie reikalingi tiems, kas jau išvystę el. parduotuvę ir užsiima ne pirmuoju jos gyvavimo ciklu, kurį vadinu „nepadaryk taip, jog nepirkčiau“.

Ir čia man išnyko visos iliuzijos apie lengvą projektą bei tai, kaip mes šiuos projektus padarysime mažai patyrusiems klientams sėkmingais ir generuojančiais pelną. Ne vieną, ir ne du kartus bandžiau detalizuoti, kodėl klausiu ir kam man reikalingi tie atsakymai. Kiekvienu iš bandymų pasijausdavau lyg tas sizifas beveik užstūmęs akmenį į kalno viršūnę ir vėl sulaukiantis priekaištų. Ar tikra verta gilintis į tai, kas ir taip aišku?  „Darykime el. komerciją“ – mane skatino jie.

Būdamas jau dešimt metų dirbantis specialistas puikiai supratau, kad su šiais klientais reikia nuo šiol elgtis atsargiai.  Būtina laikytis idealiai savo sudaryto proceso ir nei vienos dalies nepraleisti. Mano procese svarbiausia yra tinkamas specifikacijos paruošimas.

Specifikacija – tai toks dokumentas, kuriame aprašomi visi paslėpti ir nepaslėpti funkcionalumai. Specifikaciją dažniausiai papildo schematinis (angl. wireframe) vaizdas.

Šis duetas leidžia suvaldyti el. parduotuvės kūrimo proceso riziką. Iš vienos pusės aš kaip vykdytojas galiu suvaldyti projekto dydį ir funkcionalumą. Klientai lieka patenkinti tuo, kad aiškiai žino, ką gaus ir kaip tai, ką gaus galų gale veiks.

Perdavus projektą nebereikia aiškintis, kas ką padarė ne taip, jei kyla ginčas. Klientai man gali pirštu pabaksnoti į punktus, kurie galbūt praslydo testavimo metu. O aš užsitikrinu ramybę, kuomet klientas įsipareigoja savo norų nekeisti jau įpusėjus darbams.

Lengvai prasidėję projektai netrukus pasireiškė tuo, kad Rimanto projektą derinome beveik pusę metų. Rūtos projektą suderinome gana greitai. Priežastis buvo paprasta: nuo to momento, kuomet reikėjo skaityti specifikaciją ji liko viena be savo uolių pagalbininkų. Žilvino atveju, techninis užduotis parengimas buvo greitas bei sužiūrėtas jo bičiulio IT specialisto jam beveik nedalyvaujant.

Nuo idėjos iki pirmojo pirkimo

Praėjus kiek daugiau nei porai savaičių dalis pagalbininkų jau pasipustė padus. Rūtos tvarkytojų užsakymo puslapio dizainas jau beveik suderintas. Žilvino el. parduotuvė jau programuojama, O su Rimanto kolega vis dar aiškinamės, kodėl į pirmąjį etapą neverta įtraukti beveik šimtą programavimo valandų kainuojančios paieškos.

Praleisiu tą monotonišką dalį, kuomet susirašinėjime pirmyn ir atgal, keičiame schematinio vaizdo versijas, atnaujiname specifikacijas kiekvieną kartą suteikdami joms naują numeriuką. Praleisiu ir tą dalį, kurios metu mūsų specialistai ruošia el. parduotuvę mobiliesiems įrenginiams, testuoja, programuoja. Prie šių etapų dar sugrįšime, kuomet bus laikas. Dabar peršokime į momentą, kuomet perduodame projektą klientui peržiūrėti.

Aktualu aptarti kiekvieno iš mūsų veikėjų reakciją į jau sukurtą produktą. Testavimas susideda iš to, kad reikia pasižiūrėt, ar viskas sukurta taip, kaip norėta. Ar nėra tobulintinų dalykų ir ar klientas patenkintas tuo, ką buvome suderinę pradiniu etapu. Galbūt yra keistinų vietų, kurias dar iki paleidimo turime pakoreguoti.

Rūtai, nors ir sunkiai sekėsi, žengti pirmuosius žingsnius ir apskritai suprasti, ką turi daryti su sistema. Patiko. Trūko tik laiko ir dėmesio, kad galėtų tinkamai sistemą per prasti ir susižiūrėti. Testavimas užtruko pora mėnesių.

Vėliau paaiškėjo, kad reikia tvarkytojų užsakymo į namus paslaugą buhalteriškai parduoti visiškai kitaip nei buvome suplanavę nuo pradžių. Šios informacijos neturėjome ir negavome laiku.

Teko iš esmės peržiūrėti apmokėjimo ir sąskaitų išrašymo funkcionalumą, kas pridėjo nenumatytų pora dešimčių valandų. Projektą leidus peržiūrėti Rūtos draugei, užsakančiai tvarkytojų paslaugas, paaiškėjo, kad aktualūs pasirinkimai yra per toli krepšelio žingsniuose. Vėl teko atlikti iki keleto papildomų nenumatytų valandų.

Žilvinui nepatiko niekas. Žilvinas išgąsdino mane pasakydamas, kad čia viskas blogai. Blogai buvo iki tol, kol pakalbėjo su savo IT bičiuliu, kuris įtikino ir parodė, kad iš tikrųjų tai viskas daugiau nei neblogai. Vėliau visgi paaiškėjo, kad el. parduotuvė atitiko bičiulio poreikius, bet ne paties Žilvino. Paaiškėjo, kad žvejybines prekes patogu ieškoti kitais kriterijais ir jei esi žvejys prekių ieškai visai kitaip nei būdamas IT specialistas. Ir čia galbūt greitas diegiamas šablonas nebebuvo geras sprendimas.

Rimantas tuo tarpu jau suprato, kad jis turi pats skaityti specifikaciją, o ne tik pasitikėti savo kolega. Rimantui tapo aišku, jog galbūt kai kurių dalykų jam nereikėjo. Jis sumokėjo brangiai, daug ir iškart. Taip išpučiant ne tik projekto pradinį biudžetą, bet ir atidedant galimą el. parduotuvės paleidimą savaitėmis.

Nepamirškime to, kad sena Amazon tipo buvusi svetainė apskritai kiekvieną dieną buvo tiek nuostolinga, kiek neparduodavo prekių iš norinčių ir tiesiog prašančių pirkti. Jeigu esi vienas didžiausių didmeninkų Baltijos šalyse ir trukdai atėjusiems pirkti – tu kiekvieną dieną generuoji nuostolį.

Kiekvienu iš atvejų galų gale grįžome prie pamatinių dalykų. Pamažu, kiekvienas iš mano klientų suprato, kad svarbu ne daryti el. komerciją, o analizuoti ir įsigilinti į procesus. Sutiko ir su tuo, kad svarbu apgalvoti, kaip reikės tą el. komerciją sukurti. Grįžus į pradinį etapą teko iš naujo išsiaiškinti tai, ko aš klausiau projekto pradžioje.

Užsiėmėme marketingo, klientų analizės klausimais. Numatėme, kaip ir kokiais pjūviais vartotojai pasieks prekes bei suplanavome turinį. Įvertinome, kaip jį reikės paruošti ir kas tai darys.

Optimizmas nevirtęs pardavimais

Skaitydami jau turėjote suprasti, kad nesvarbu, kokį verslą atstovaujate. Nesvarbu, ar esate vos kelių fizinių parduotuvių savininkas, ar esate daugiamilijoninės tvarkytojų įmonės vykdantysis direktorius. Galbūt esate tiesiog didmenininkas kuriantis santykį su savo verslo klientais. El. komercija yra šiek tiek kitoks būdas prekiauti Jūsų prekėmis ar paslaugomis.

El. komercijos kitoniškumas mūsų herojus ir sieja. Turiu patikslinti, kad sieja veikiau patirties trūkumas, kaip užsiimti el. komercija apskritai. Naujo kanalo įvaldymo žinios ir įgūdžiai neišugdomi taip greitai. Neretai  galvodami apie el. komerciją klientai pamiršta, ką toks projektas turi daryti – parduoti. Juk kiekviena fizinė parduotuvė sukurta ne pristatyti prekę, ne pasirodyti, kokie esate nuostabūs, bet visų pirmą parduoti.

El. parduotuvės pamatinis principas ir tikslas yra nesukelti jūsų atėjusiam lankytojui dirbtinių kliūčių nusipirkti. Turite užtikrinti klientui patikimumą savo prekės ženklu. Kuomet įvaldote bazinius žingsnius, galite pradėti galvoti apie didesnio srauto pritraukimą įvairiais kanalais: nuo Adwords mokamos reklamos, soc. tinklų ar „RDE.lt“ atveju ypatingai sėkmingo pasirinkto radijo, kaip medijos kanalo.

Tokiems įmonių savininkams, kurie iš tikrųjų nori parduoti, o ne tik pasižymėti sąraše, kad turi el. parduotuvę, neužtenka pažįstamų ar kolegų. Kolegos ir bičiuliai yra suinteresuoti tik iki tol, kol jiems nereikia nieko daryti ar prisiimti riziką. Prisiminkite Rūtą, Žilviną ir Rimantą, kurie galų gale turėjo patys derinti specifikaciją dingus bendražygiams arba suprasdavo, kad ta specifikacija ne visai atitinka tai, ko nori jie, o ne jų bičiuliai.

Gautas rezultatas, kurį įsivaizduoji vienaip, o gauni kitką dažnai nuvilia. Kaip ir nuvilia neatsiperkančios investicijos. Kol norintys prekiauti internete remsis kaimynų pašnabždėjimais. Kol nesuvoks, kad el. komercija iš esmės yra tas pats pardavimas tik kitame kanale, tol vis dar turėsime nusivylusių el. parduotuvių savininkų. Kartu turėsime ir el. parduotuvių negeneruojančių pelno bei neatperkančių nei vienos fizinės parduotuvės apyvartos prasme.

Rizikos suvaldymui būtina skirti deramą dėmesį projekto analizei, derinimui ir pradinių klientų grupių identifikavimui. Neverta skubėti užsiimti ir „daryti“ el. komerciją, kaip to manęs prašė jų pagalbininkai. Patirtis rodo, kad būtent analizės dalis projektuose sudaro daugiau nei pusę viso įgyvendinimo laiko.

Analizės metu turi būti sutelktas didžiausias kuriamos el. parduotuvės savininko dėmesys. Ne kažkieno kito, ne bičiulio ar kolegos, o paties savininko.

Dažniausiai tai projekto rizikos sumažinimas, poreikių išgryninimas ir galutinio kokybiško rezultato pavertimas technine užduotimi. Teisingai suformuota techninė užduotis sumažins kaštus ilguoju periodu, padės projektą pristatyti laiku tokį, kokio jums reikia.

Svarbu pabrėžti, kad užsakovas neturi sumaišyti skirtingų komercijos kanalų. Kas veikia vienur, nebūtinai veiks kitur. Geras konsultantas taip pat pradeda ne nuo el. komercijos darymo. Rūta, Rimantas ir Žilvinas liko nusivylė, nes patikėjo savo kolegų perteiktų paprastumu. Jie užsiėmė darymu, tačiau darė ne visai tai, ko iš tikrųjų reikėjo.

Kitame straipsnyje papasakosiu, kokios dažniausiai klaidos pasitaiko sprendimuose, kuriuos kuria ne patys savininkai arba kuria tie, kuriems nepavyko pasirinkti gero rangovo el. komercijos srityje. Rangovas, kaip ir bičiulis turi itin daug įtakos galutinei projekto sėkmei.