Geras klientų aptarnavimas, arba kokie lūkesčiai keliami vykdytojui net ir sergant?

Ar geras klientų aptarnavimas yra atsakymas klientams, kai 4 dienas sergi, turi 39🌡️ ir svarstai, ką gero ar blogo padarei gyvenime? 🙃

Atsakymas – taip. ✅ Mes visi girdėjome tas istorijas apie Lietuvos automobilių pardavėjus, kurie visada atsako į skambučius naktimis ir savaitgaliais – sėkmės istorija apie išskirtinį klientų aptarnavimą. Aš esu toks pats žmogus ir noriu pasakyti tiesą. Atsakyti yra lengva ir tikrai padeda klientui kritinėse situacijose, nepaisant nieko.

Aš visada turiu nešiojamąjį kompiuterį su VPN tik tam atvejui. Ir taip, tai kartais nutinka ankstų šeštadienio rytą ar net penktadienio vakarą. Bet tai įprastai tik 20 minučių darbas – sutvarkyti, pakeisti ar bent jau perimti situaciją į savo rankas. Bet kur yra riba?

Atrodo, kad klientų projektų vadovams šventasis gralis yra išeiti atostogų, sirgti ar net rūpintis sergančiais vaikais. Šš! Negalima būti tokiam arogantiškam, kad esant tokiai situacijai skambintum. Jie neatsako. Jie nedirba. Taip elgtis tiesiog netinka. Tu būtum blogas paslaugų teikėjas.

Pavyzdžiui, neseniai paskirtas didelės įmonės vadovas man kritiniu momentu parašė SMS žinutę: „Ar negali palaukti savaitę?“ Taip, tikriausiai gali, jei tau nerūpi verslas, kuriam vadovauti buvai pasamdytas.

Atrodo, kad gali būti prastas klientas ir vis tiek būti tinkamas, „geras“. Atrodo, kad gali būti prastas kolega ir vis tiek kaltinti vadovą dėl savo klaidų. Tai nauja darbo kultūros era. Dvigubi standartai, priklausomai nuo to, kurioje pusėje esi. Liūdna.

Ir taip, vakar prisigėriau visokių vaistų, kad atsikelčiau ir atsakyčiau į kelis svarbius klientų laiškus. Bet šiandien jau sulaukiau daugybės skambučių iš to paties kliento su dar daugiau klausimų. Rimtai?

Liūdna, bet šiais metais pirmą kartą rimtai susirgau ir nusprendžiau pailsėti bei sveikti, kad greičiau grįžčiau į darbą, užuot draskęs save į gabalus, kad būčiau „geras“ paslaugų teikėjas. Be to, paminėjau, kad visi klausimai nebuvo kritiniai ir galėjo palaukti. Bet tai smogė atgal – ir stipriai.

Vis dėlto noriu visiems užduoti natūralų klausimą: kokie čia lūkesčiai? Ar čia nėra dvigubų standartų? Ir kur tos ribos? Ar mes nesame dviveidžiai šiuo klausimu?

Galiausiai, nepaisant šiek tiek nusivylimo, teisingas atsakymas yra toks: kad ir kas nutiktų, jei nori būti geriausias, turi atsakyti į el. laiškus ir sirgdamas. Tai tiesiog naujas standartas, kurio visi iš tavęs tikisi, jei esi paslaugų teikėjas. Tu visada gali pasirinkti, ar nori tai priimti, ar ne.

P. S. Beje, visi skambučiai buvo nukreipti, į visus kritinius el. laiškus atsakė komanda, ir visi buvo informuoti, kad sergu.