Kaip asmeninės vertybės, perkeltos į įmonę, tapo mūsų kokybės standartu ir atrakino sėkmę į ilgalaikį bendradarbiavimą su klientais?

Ankstesniame įraše rašiau apie tai, kad įmonei persikrausčius į naująjį biurą, patyriau ne tik mano paties kaip vadovo, bet ir darbo su klientais lūžį, kai eksponentiškai pradėjome augti, gauti vis didesnius projektus bei kaip išties sėkmingai su jais susitvarkėme.

Turbūt verta sustoti ir prie asmeninės vertybės – kokybės, išbaigtumo siekio ir kaip visa tai apsijungė su iki šiol išlikusia įmones vertybe – kokybe bei principu „vienu žingsnius daugiau“. Pastaroji vidinių darbuotojų apklausų metu turbūt pažymima kaip viena labiausiai matomų ir iš tiesų pastebimų įmonėje.

VERTYBĖ – KOKYBĖ IR JOS ĮPRASMINIMAS

Augant projektams, didėjant jų kiekiui ir užduotims sudėtingėjant kaip projektų vadovas jau buvau išmokęs, jog programuotojai daro klaidų ir yra gana tingūs padarai, nemėgstantys savo parašyto kodo ištestuoti. Kartu pastebėjau, kad pats darbų sutikrinimas reikalauja nemažai mano laiko, o iš įmonės standartizavimo mokymų sužinojau, kad turiu orientuotis į įmonės plėtrą ir tai, kur esu stipriausias, o ne į rutinines užduotis, kurios iš esmės nekuria vertės.

Pamažu augant pelningumui tapo akivaizdu – reikia spręsti gana didelio klaidų skaičiaus, pastebimo net klientų, problemą. O atsakymas – sukurti naują testuotojo pareigybę mūsų įmonėje. Tiesa, turbūt į testavimą kaip vieną iš specialybių iki šiol teko gilintis mažiausiai, iš pradžių atrodė baisu mokėti papildomai darbuotojui, kuris, atrodo, „nieko neuždirba“, nes jo valandos yra neapmokamos.

Vis dėlto turint kompetencijų „geniuką Vudį“, ne tik iš esmės padidėjo mūsų įmonės klientų pasitenkinimas, bet ir, drįsiu sakyti, turbūt buvome pirmieji tokio dydžio Lietuvoje, kurie į valandinį įkainį įskaičiavo testuotojo paslaugą. Ir vėliau apskritai kitos įmonės pamažu šiek tiek bandydavo kopijuoti mus, bet galų gale atsisakydavo testuotojų ir kaip testuotoją palikdavo savo klientą.

Galiu pasididžiuoti, kad ir net šiandien, kitaip nei kitos įmonės, iš esmės perkeldamos testuotojų kaštus patiems klientams ir papildomai juos apmokestindamos, „PrestaRock“ net ir su galbūt kiek didesniais įkainiais turi nuo dviejų iki trijų testuotojų, kurie mūsų klientams padeda užtikrinti, kad užduotys perduodamos peržiūrėtos, sutikrintos ir be klaidų. Bet tuo pačiu užtikriname ir aukšto lygio aptarnavimą, kai klientai, turėdami išskirtinę daug nemokamų naudų suteikiančią aptarnavimo sutartį, už nedidelę mėnesinę kainą gauna konsultacijų, kaip naudotis sistema

BENE PIRMIEJI LIETUVOJE, EL. KOMERCIJAI PRISTATĘ APTARNAVIMO (PALAIKYMO) SUTARTĮ

Pamažu stebėdami rinką ir tuo pačiu mokydamiesi iš savo partnerių buhalterinių sistemų, pastebėjome, kad klientams kyla didelis poreikis tiesiog pagelbėti dirbti su sistema. O kas kitas gali tai padaryti, jeigu ne techninį išsilavinimą turintis programuotojo lygio testuotojas, kuris kas dieną klientams darbo metu nuo 9 iki 18 val. yra pasirengęs atsakyti į klausimus, kaip naudotis sistema, padėti, kai pasimiršo, kaip tinkamai naudoti funkcionalumą ar tiesiog neišeina atlikti administracinių veiksmų?

Čia turbūt beveik galiu garantuoti, kad jei testuotojų užuomazgų tąkart turėdavo didžiausios Lietuvos įmonės, kaip, pavyzdžiui, NFQ, vystančios didžiausios projektus, o mes, vos aštuonių žmonių komanda, buvome turbūt bene pirmieji, turintys testuotojus, tai „PrestaShop“ srityje beveik galėčiau duoti ranką nukirsti, kad aptarnavimo (angl. service level agreement) sutartį pasiūlėme pirmieji Lietuvoje.

Mūsų palaikymo sutartis apėmė tai, ko labiausiai reikėjo – reagavimą į kritines klaidas per 1 val. darbo metu (ir net reagavimą ne darbo metu, savaitgaliais ar naktimis), nemokamą konsultavimą, kaip naudotis sistema.

Konkurentams pritaikyti ir nukopijuoti šį modulį, mano žiniomis, užtruko bene dvejus metus, iki kol pirmieji konkurentai pradėjo siūlyti kažką analogiškai panašaus. Tiesa, jie į savo sutartį įtraukdavo būtinas programavimo valandas, o jeigu tų valandų klientas neišnaudodavo, vykdytojas vis tiek už tai jau buvo gavęs atlygį, o tai, mano supratimu, nėra itin sąžininga.

VERTYBĖ – VIENU ŽINGSNIU DAUGIAU: kaip tai atrodo realybėje?

Ankstesniame įraše jau šiek tiek užsiminiau apie sėkmę, kai mes išties buvome ne tik vykdytojai, kurie realizuoja tai, kas nurodyta, bet tuo pačiu dėl mano sukauptų konsultacijų sugebėdavome klientui iš esmės pasakyti tai, kas turi būti atlikta el. komercijoje.

Mūsų įmonėje atsirado tokios paslaugos kaip el. parduotuvės auditas iš optimizacijų (konversijos tuomet buvo madingas žodis) pusės bei vidinio SEO: tai reiškė, kad tais laikais klientams žodis SEO apskritai buvo svetimas, nesuprantamas bei nesuvokiamas, iš serijos „ką čia reikia daryti, kad toje paieškoje būtum aukščiau?“.

Mūsų audito paslauga iš pradžių buvo teikiama visiškai nemokamai kaip pridėtinė vertė (tas vienas žingsnis daugiau): tai buvo dokumentas, kuriame į bene trisdešimt lapų sudėjome jau tuomet sukauptas el. komercijos žinias bei patirtį, kaip tinkamai organizuoti savo el. parduotuvės titulinį puslapį, prekes, kategorijas, krepšelio procesus, juos praturtinome jau ne tik teorija ir tyrimais, bet realia savo patirtimi iš atliktų projektų, kai matydavome, kaip, tarkime, atnaujintos padangų el. parduotuvės apyvarta per sezoną pasiekia praeitų metų metinius skaičius.

Be audito ir toliau išlikome tas konsultantas, pas kurį klientai ateidavo ir sakydavo: „Tu man pasakyk, kokie sprendimai galimi, o aš išsirinksiu“, ir mes tai darėme, daug, skrupulingai, organizavome po turbūt du ar tris susitikimus per dieną, stengėmės maksimaliai pildyti projektų vadovų ir vystytojų el. komercijos žinių bagažą, taip priversdami keistis ir mūsų konkurentus, kurie neretai techninės dalies sprendimais atsilikdavo.

Pavyzdžiui, vienu metu net ir oficialūs partneriai, mėgindami tiesiog elementariai pasipelnyti ir teikdami šališkas konsultacijas apie būtinybę atsinaujinti „PrestaShop“, primygtinai ragino atsinaujinti el. parduotuvę nesant objektyvių priežasčių. O ką iš to gauna vykdytojas? Nieko, tik išleidžia pinigus. Mūsų komanda tuo tarpu padėdavo priimti optimalius sprendimus ir atnaujinimus atlikdavo tik su iš esmės visos el. parduotuvės dizaino pagerinimais (angl. facelift), kurie duodavo reikšmingos naudos galutiniams pardavimams, o išleistas biudžetas vienu šūviu padėdavo nušauti du zuikius už tą pačią kainą.

APIBENDRINIMAS

Net ir šiandien, įdarbindami darbuotojus ir pasakodami, kuo esame išskirtiniai bei kodėl verta prisijungti prie mūsų, sakome tai, kad raktas į mūsų sėkmę buvo natūralus mano kaip programuotojo, projektų vadovo ir analitiko augimas įmonės vystymosi metu, bet tuo pačiu ir asmeninės vertybės, perkeltos į įmonę. Vienos esminių buvo kokybė, principas „vienu žingsniu daugiau“ ir rezultatas arba, kaip aš mėgstu sakyti, tobulumo siekis, kuris padėjo išlaikyti didžiausius Lietuvos klientus su mumis turbūt jau daugiau nei dešimtmetį. Bet ar nebuvo nuo mūsų pabėgusių klientų? Kokie iššūkiai slypėjo augant įmonei ir didėjant biurokratijai? Apie tai – jau kituose įrašuose.