Geras klientų aptarnavimas: arba kokie lūkesčiai keliami tau kaip vykdytojui net sergant?

Ar geras klientų aptarnavimas yra atsakymas klientams, kai 4 dienas sergi su 39🌡️ ir svarstai, ką gero ar blogo padarei gyvenime? 🙃

Atsakymas – taip. ✅ Mes visi girdėjome tas istorijas apie Lietuvos automobilių pardavėjus, kurie visada atsako į skambučius naktimis, savaitgaliais ir panašiai – sėkmės istorija apie išskirtinį klientų aptarnavimą. Aš esu tas pats žmogus ir noriu pasakyti tiesą. Atsakyti yra lengva ir tikrai padeda klientui kritinėse situacijose, nepaisant nieko.

Aš visada turiu savo nešiojamąjį kompiuterį su VPN, tik tam atvejui. Ir taip, tai kartais nutinka ankstų šeštadienio rytą ar net penktadienio vakarą. Bet tai paprastai tik 20 minučių darbas – sutvarkyti, pakeisti ar bent jau perimti situaciją į savo rankas. Bet kur yra riba?

Atrodo, kad klientų projektų vadovams šventasis gralis yra išeiti atostogų, sirgti ar net rūpintis sergančiais vaikais. Šš! Negalima būti tiek arogantišku, kad juos šioje situacijoje skambintum. Jie neatsako. Jie nedirba. Tai tiesiog netinkama. Tu būtum blogas paslaugų teikėjas.

Pavyzdžiui, neseniai paskirtas didelės įmonės vadovas man kritiniais momentais parašė SMS žinutę: „Ar negali palaukti savaitės?“ Taip, tikriausiai gali, jei tau nerūpi verslas, dėl kurio buvai pasamdytas.

Atrodo, kad gali būti prastas klientas ir vis tiek būti „geras“. Atrodo, kad gali būti prastas bendradarbis ir vis tiek kaltinti savo vadovą dėl savo klaidų. Tai nauja darbo kultūros era. Dvigubi standartai, priklausomai nuo to, kurioje pusėje esi. Liūdna.

Ir taip, vakar prisišėriau visokių vaistų, kad atsikelčiau ir atsakyčiau į kelis svarbius klientų laiškus. Bet šiandien jau sulaukiau daugybės skambučių iš to paties kliento dėl dar daugiau klausimų. Rimtai?

Liūdna, bet šiais metais pirmą kartą rimtai susirgau ir nusprendžiau pailsėti bei sveikti, kad greičiau grįžčiau į darbą, užuot draskęs save į gabalus, kad būčiau „geras“ paslaugų teikėjas. Be to, paminėjau, kad visi klausimai nebuvo kritiniai ir galėjo palaukti. Bet tai smogė atgal – stipriai.

Vis dėlto, noriu užduoti visiems natūralų klausimą: kokie čia lūkesčiai? Ar čia nėra dvigubų standartų? Ir kur tos ribos? Ar mes nesame dviveidžiai šiuo klausimu?

Galiausiai, nepaisant šiek tiek nusivylimo, teisingas atsakymas yra toks: kad ir kas būtų, jei nori būti geriausias, turi atsakyti į el. laiškus ir sirgdamas. Tai tiesiog naujas standartas, kurio visi iš tavęs tikisi, jei esi paslaugų teikėjas. Tu visada gali pasirinkti, ar nori tai priimti, ar ne.

P.S. Beje, visi skambučiai buvo nukreipti PM, visi kritiniai el. laiškai buvo atsakyti komandos, ir visi buvo informuoti, kad esu sergantis.